عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن

عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن

هدف مقاله حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می‌باشد.
درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه‏‌‌های اقتصادی به وجود می‌آورد.
یکی از این راهکارها ایجاد وفاداری در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارایه‏دهنده خدمات می‏باشد.
بدنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می‏آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‏باشد.
ریچهلد[١]( ١۹۹۴ )، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری[۲] بیان می‏کند «وفاداری چیزی نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم افزارهای بهینه‏سازی شده یا یک پایگاه داده‏پردازی برتر و یا یک نظام ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‏کند سودآوری بالا نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است.
بنابرابن مهم‏ترین چالش‏های تکنولوژیکی و تجاری امروز را می‏توان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست.
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخش‏‌‌های تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته‌تر از گذشته شده است، در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان‏‌ها تلاش می‌کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند اهمیت مشتریان فعلی برای شرکتها مشخص شده و وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها بروز می‌کند.
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
در واقع بهترین مشتریان برای سازمانها وفادارترین آنها هستند و امروزه توسعه وفاداری مشتریان به عنوان یک هدف استراتژیک برای سازمانها محسوب می‌شود.
بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شود.
به‏نظر می‌رسد که مدیران سازمانها بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر راهبردهای مناسب‌تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند.

منبع :  عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن

عوامل عملکرد شغلی

عوامل عملکرد شغلی

عملکرد فردی به عنوان پیشینه‌ای از دستاوردهای شخص یا ثبت کارهای انجام شده توسط شخص تعریف شده است( آرمسترانگ ،١۳۸۰ ). مدل‌های کمی، توسط محققان برای سنجش عملکرد افراد توسعه یافته است( براتون و گولد ،١۹۹۹ ). مدلی از عملکرد را با استفاده از سه متغیر ارایه کردند: این سه متغیر شامل دانش، مهارت‌ها و استعدادها بودند که هر کارگری باید آنها را داشته باشد.
همچنین تووی در سال ۲۰۰١ مدلی از عملکرد را ارایه داد که شامل داده، فرآیند و ستاده بود.
فرآیند‏‌ها به رفتار در طول ساعت‏‌‌های کاری برمی گردد، و ستاده محصولات خاص تولید شده توسط هر کارگر است که قابل اندازه گیری می‌باشد.
این سه سطح با هم عملکرد را موجب خواهند شد.
هدف مدیریت عملکرد، بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از توسعه عملکرد افراد و تیم‏‌ها است سازمان‎ها برای دستیابی به عملکرد شغلی مطلوب، به دنبال روش‌هایی هستند که محیط را برای کارکنان مناسب می‌سازند تا توانایی آن‎ها به حدی برسد که تاثیر بیشتری در کار خود داشته باشند.
از دیدگاه اجتماعی، سازمان‌ها به دنبال کارکنانی هستند که بتوانند در مشاغل خویش به خوبی عمل کنند.
عملکرد خوب، بهره‌وری سازمانی و اقتصاد ملی جامعه را ارتقا می‌بخشد( Wright, ۲۰۰۴ ). عمکرد شغلی یکی از متغیر‌هایی است که در بسیاری از کشورهای توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است.
روان‌شناسان عمکرد شغلی را محصول رفتارهای انسانی می‌دانند و معتقدند انگیزه‌ها و نیازها، در عملکرد افراد و در نهایت رشد و توسعه اقتصادی تاثیر دارند( Forss & Foy, ۲۰۰١ ). بویاتزیس[۱]( ۱۹۸۲ )، در تعریف عملکرد اثربخش بیان می‌کند عملکرد اثربخش، دستیابی به نتایج از پیش تعیین شده شغل، از طریق انجام اقداماتی است که با سیاست‌ها، رویه‌ها و شرایط محیط سازمانی منطبق باشد.
عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی کارمند، در موقعیت‌های مختلف تعریف می‌شود.
منظور از ارزش سازمانی، برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و خدمات کارکنان خود دارد( Borman et.
al, ۲۰۰۳ ). مردم زمانی می‌توانند در مشاغل خود به خوبی عمل کنند که از توانایی و انگیزه لازم برای عملکرد مناسب برخوردار باشند، توانایی و انگیزه منجر به عملکرد شغلی مناسب می‌شوند

منبع : عوامل عملکرد شغلی

مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست‌یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند.
مدیریت منابع انسانی فرایندی شامل چهار وظیفه جذب، توسعه، ایجاد انگیزش و نگهداشت منابع انسانی است.
مدیریت منابع انسانی یعنی مدیریت کارکنان سازمان.
مقصود از مدیریت منابع انسانی سیاست‌ها و اقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیریت است که با جنبه‌هایی از فعالیت‌ کارکنان بستگی دارد، به ویژه برای کارمندیابی، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد، دادن پاداش و ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان سازمان.
این نوع سازمان‌ها، واحد مدیریت منابع انسانی را یک واحد ستادی( چیزی شبیه تدارکات) می‌بینند و تمایلی به درگیر کردن این واحد در تصمیم‌های استراتژیک سازمان ندارند.
طبیعی است که با این نگاه، بحث توسعه منابع انسانی هم جایگاهی نخواهد داشت.
دقت داشته باشیم که حتی اگر در یک سوپرمارکت بسیار کوچک کار می‌کنیم، همچنان بخش عمده‌ای از وظایف مدیر منابع انسانی، قابل پیگیری و اجراست.
گری دسلر، نویسنده‌ی کتاب مدیریت منابع انسانی یا Human Resource Management که سالهاست در دوره‏‌‌های مدیریت در سراسر جهان به عنوان منبع درسی این حوزه مورد استفاده قرار می‌گیرد، تعریف واحد مدیریت منابع انسانی و وظایف آن را به شکلی کلی و به صورت زیر ارایه می‌دهد: واحد مدیریت منابع انسانی، از میان وظایف مختلف مدیریتی، مسیولیت کلیه فعالیت‌ها و خط مشی‌های مربوط به کارکنان سازمان را بر عهده دارد.
بهطور دقیق‌تر: جذب همکاران جدید، آموزش همکاران، ارزیابی عملکرد کارکنان و پاداش دادن به آنها و بهطور خلاصه ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان.
تعریف بالا نگاهی وظیفه گرایانه به واحد مدیریت منابع انسانی دارد و تلاش می‌کند فهرستی از وظایف واحد مدیریت منابع انسانی را ارایه کند.

منبع : مدیریت منابع انسانی

سواد رسانه ا ی

سواد رسانه ا ی

سواد رسانه‌ای( Media Literacy) مجموعه‌ای از مهارت‌های قابل یادگیری است که به توانایی دسترسی، تجزیه و تحلیل و ایجاد انواع پیام‌های رسانه‌ای اشاره دارد و یک مهارت ضروری در دنیای امروزی به شمار می‌رود.
افراد، با سواد رسانه‌ای قادر به کشف پیام‌های پیچیده‌ی موجود در محتوای تلویزیون، رادیو، روزنامه‌ها، مجلات، کتاب‌ها، بیلبوردهای تبلیغاتی، اینترنت و سایر رسانه‌های مستقل خواهند شد.
اکنون سواد رسانه‌ای به عنوان یکی از کارآمدترین ابزارهای نظارتی طرف توجه بسیاری از کشورها است و افزایش نظام‏‌‌های اطلاعاتی و ارتباطی، ضرورت آموزش سواد رسانه‌ای در افراد جامعه را بیش از پیش نمایانگر می‌سازد چرا که پیام‏‌‌های تولید شده توسط رسانه‏‌‌های مختلف در سرتاسر جهان مخاطبان را دچار نوعی سردرگمی و تردید در انتخاب و گزینش پیام‏‌‌های دریافتی می‌نماید.
با به‌کارگیری سواد رسانه‌ای، تسلط فرد در فهم خروجی رسانه افزایش ‌یافته به ‌این ‌ترتیب فرد به ‌خوبی می‌داند از رسانه چه می‌خواهد و فعالانه به ارزیابی نقادانه محتوای آن می‌پردازد تا معنای پیام‌هایی با قابلیت‏‌‌های اثرگذاری بر سبک زندگی‌ خود را دریابد.
سواد رسانه‌ای در برنامه درسی رسمی بسیاری از کشورها گنجانده شده است؛ در حالی‏که در نظام آموزشی کشور، جز برنامه‌های درسی مغفول محسوب می‌شود.
تاریخچه پیدایش سواد رسانه­ ای، به سال ۱۹۶۵ باز می­گردد.
مارشال مک لوهان اولین بار در کتاب خود تحت عنوان “درک رسانه: گسترش ابعاد وجودی انسان”، این واژه را بکار برد و نوشت: زمانی که دهکده جهانی تحقیق یابد، لازم است انسان‏‌ها به سواد جدیدی بنام سواد رسانه‌ای دست یابند . دهه‏‌‌های ۱۹۲۰ و ۱۹۳۰ را باید دهه‏‌‌های پیوند و ارتباط این حوزه؛ یعنی حوزه سواد رسانه‌ای با تفکرات انتقادی دانست.
در این سالها، دپارتمان‏‌‌های دانشگاهی تحلیل فیلم در سراسر ایالات متحده و انگلستان، کار خود را آغاز کرده و فیلم‏‌‌های روز را مورد تحلیل قرار دادند.
این گونه از سواد، در کانادا به عنوان اولین کشور، به صورت رسمی از طرف نظام آموزش و پرورش پذیرفته و جز برنامه‏‌‌های درسی مدارس گنجانده شد .

منبع : سواد رسانه ا ی

عدالت سازمانی

عدالت سازمانی

این رویکرد توصیفی بیشتر روی باورها و درک افراد از عدالت تاکید دارد و به اینکه چه چیزی واقعا عادلانه است کاری ندارد.
بنابراین زمانی که کارکنان احساس کنند رفتار ناعادلانه‌ای با آنان صورت گرفته، رفتار شهروندی سازمانی، که منجر به اثربخشی، توانمند سازی و بقای سازمان می‌گردد، کمتر مشاهده خواهد شد.
تحقیق نشان داد که برقراری عدالت سازمانی تاثیر مستقیم در رفتار مثبت شهروندی خواهد داشت و بین عدالت سازمانی با ۴ متغیر از ۵ متغیر رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.
رابطه بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی مثبت است و با بالا رفتن عدالت سازمانی، رفتار شهروندی هم بالا می‌رود.
در نتیجه توجه بیشتر مدیران سازمان به این دو متغیر یک نیاز ضروری و اساسی می‌باشد.
سازمان و سازمان‌یافتگی جز جدانشدنی زندگی ماست.
ما قبل از تولد و در رحم مادر توسط سازمانهایی مراقبت می‌شویم، در یک سازمان پزشکی چشم به جهان می‌گشاییم، در سازمانهای متعدد آموزش می‌بینیم و بموقع در یک سازمان مشغول کار می‌شویم و همزمان با سازمانهای متعدد رابطه و سر کار داریم و نهایتا در یک سازمان با مراسم خاص تشییع و تدفین صحنه نمایش جهانی را ترک می‌کنیم.
 بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمانها یا در رابطه با سازمانها سپری می‌کنند و این موضوع نشاندهنده اهمیت جایگاه سازمانها در دنیای کنونی است.
 تحقیقات نشان داده‏‌اند که فرایندهای عدالت نقش مهمی را در سازمان ایفا می‌کنند و چطور برخورد با افراد در سازمانها ممکن است باورها، احساسات، نگرشها و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد.
رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموما منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها می‌شود.

منبع :  عدالت سازمانی